O papel do líder na gestão de conflitos
Muito se fala sobre a diversidade nas empresas, que cada vez mais contam com empregados de culturas, perfis e valores diferentes. Se, por um lado, essa diferença pode ser enriquecedora, por outro, ter profissionais com visões e estilos diferentes, quando não são bem administrados, pode aumentar as dificuldades consideravelmente. E saber lidar e gerenciar os conflitos, é tarefa indelegável do gestor.
O que vemos na realidade das organizações é que muitos gestores têm um visão equivocada e têm dificuldade em lidar com os conflitos inerentes ao dia a dia das equipes. Muitos até percebem que existem problemas, mas assumem uma postura “passiva”, ou até mesmo preferem fingir que nada está acontecendo, e esperam que eles se resolvam sozinhos. Mas a experiência mostra que, embora, de fato, o enfrentamento do conflito seja desconfortável, isto não faz aumentar o conflito em si. Ao contrário do que muitos pensam, não falar sobre o problema é que tem o efeito de acentuar as dificuldades.
Queda na qualidade do trabalho, ineficiência no atendimento ao cliente, clima organizacional negativo, aumento das rivalidades e disputas são apenas alguns exemplos dos efeitos negativos que podem ser trazidos por um conflito que não foi devidamente tratado. Sabemos que lidar com essas divergências é uma tarefa complexa e exigente, uma vez que envolve aspectos abstratos, o contexto organizacional e diversas outras variáveis, mas qualquer que seja o seu nível de complexidade, o conflito precisa ser abordado pelo gestor, cabendo-lhe, em princípio, decidir pelas alternativas de enfrentamento.
Neste caminho, algumas dicas podem ajudar os gestores no gerenciamento dos conflitos dentro da sua equipe:
1. Antes de tomar qualquer atitude, é necessário identificar onde está o problema e quem são os envolvidos. Ouça as partes e tente entender o que motivou o conflito;
2. É importante ser imparcial e não tomar partido. Colocar-se no lugar de cada um dos envolvidos pode facilitar o entendimento e a interpretação dos fatos;
3. Assuma um papel de facilitador, e não de solucionador de problemas. Incentive que os próprios envolvidos negociem a melhor forma de resolver o problema e, se necessário, ajude-os a construir a solução e pactuar os acordos;
4. Busque criar um ambiente organizacional que valorize o diálogo e tente resolver as dificuldades assim que elas surjam, sem deixar para depois.
