Cliente difícil não é problema
Diz o ditado que o cliente sempre tem razão, só que nem sempre é fácil lidar com ele. Isso porque atender pessoas de diferentes visões e personalidades faz parte da rotina de qualquer profissional que trabalhe com prestação de serviços ou no comércio. No geral, são vistos como “clientes problema”, quando, na realidade, deveriam ser encarados como um desafio.
Lidar com pessoas difíceis é uma realidade em qualquer área que envolva a comunicação direta e demande relacionamento para que algo aconteça. E, por essa razão, os profissionais devem ser e/ou estar preparados para atendê-las. Afinal, é certo que, em algum momento da carreira, vão precisar estar com as habilidades interpessoais desenvolvidas para tratar questões com clientes ditos como imediatistas, exigentes, intolerantes e que não entendem nem querem esperar o tempo dos processos.
Então, já que não é possível capacitar o cliente, nem escolher atender apenas os mais fáceis, cabe ao profissional parar de colocar a dificuldade nos clientes e preparar-se para lidar com qualquer tipo de público e diversidade de situações. Ou seja, é preciso entender que o grande desafio é atender bem o cliente difícil, já que é ele quem vai testar a competência do atendimento.
Quando se consegue desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem à empresa ou tenham coisas boas para falar dela no mercado, isso gera – além dos resultados práticos, como a venda de um produto ou continuidade de uma prestação de serviço – a motivação necessária para continuar desenvolvendo um atendimento de excelência.
