Trabalho com atendimento. Como lidar com clientes difíceis?
Trabalhar com atendimento é sempre desafiador. Costumamos dizer que atender cliente fácil, é fácil, entretanto, o diferencial de competência do profissional se evidencia quando ele precisa lidar com um cliente difícil.
O que pode tornar a prestação de serviço um grande desafio é, justamente, a relação com o cliente. Saber como funciona e conhecer sua real necessidade pode ajudar a garantir a qualidade do atendimento. É comum encontrar clientes que ainda não sabem exatamente o que querem. Tem aquele que, pelo contrário, procura ajuda com a certeza do que precisa fazer para resolver seus problemas, antes mesmo de um diagnóstico mais preciso. Tem também aquele perfil mais nervoso e impaciente com o tempo do processo a ser realizado – e geralmente, nesses casos, reclamam, falam alto e dizem que estão sendo mal atendidos.
E como fazer para lidar com esses diferentes estereótipos? Independente do perfil, é importante que se compreenda que a função de atender é, principalmente, colocar-se a serviço do outro e ajudá-lo. Portanto, por mais difícil que seja a situação, é preciso manter a calma, deixar o cliente falar sem fazer julgamentos ou interrupções, usar o bom senso e fazer concessões. Tudo isso pode ajudar na construção de uma boa relação de atendimento que facilitará a entrega do produto final e a satisfação do cliente.
Estabelecer uma sinergia e um bom entendimento da situação pode dar conta de grande parte das demandas de atendimento. Mas o que fazer quando a situação foge do controle e o cliente tem uma atitude mais agressiva? No primeiro momento, é recomendável ouvir e não revidar. Ao mesmo tempo, de forma educada e com firmeza, fazer o enquadramento necessário para que a situação não se transforme numa ofensa pessoal.
Não é preciso responder na mesma moeda, pelo contrário, com sabedoria e sem perder a classe, é possível passar a mensagem de que você é um profissional, está trabalhando e cumprindo com o seu papel. Manter o profissionalismo e saber sair de situações difíceis é fundamental para o sucesso na carreira de atendimento.
